Василий Юрьевич

Сурин Василий Юрьевич


Телефонные переговоры в контакт-центре – семинар-тренинг

06.06.2018 - 06.06.2018

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.
Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначение телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

  1. Компоненты первого впечатления
  2. Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

  1. Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
  2. Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
  3. Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

V. Психологические особенности работы по телефону:

  1. Основные особенности телефонной коммуникации
  2. Техники налаживания психологического контакта
  3. Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
  4. Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

  1. Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
  2. Этикет и культура речи
  3. Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:

  1. Стандартизованный ответ на входящий звонок
  2. Алгоритмы исходящих звонков
  3. Специфические ситуационные скрипты
  4. Модели завершения разговора
  5. Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков:

  1. Постановка речевого дыхания
  2. Артикуляционная гимнастика
  3. Дикционная разминка
  4. Упражнения для развития голоса
  5. Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи:

  1. Ситуативно-смысловая пауза
  2. Интонационная логика
  3. Логические правила устной речи

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

  • Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
  • Продолжительность: 1 день — 12 академических (=8 астрономических) часов.
  • Время: 09:45 - 18:00 ч.ч.
  • Стоимость: 4000 руб./чел.
  • График занятий и стоимость корпоративного обучения и/или индивидуального консультирования – договорные.
  • Ведущий: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).
  • Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Количество мест ограничено – заявку подавайте заранее!

 



Написать письмо Правила Размещение рекламы
При любом использовании материалов сайта обязательна гиперссылка на сайт «Репетитор».
По всем вопросам обращайтесь к администрации сайта
www.megastock.ru
Проверить аттестат